Consultanță – ce înseamnă mai exact

Consultantul este cea mai misterioasă meserie. Pare că este un James Bond amestecat printre noi, care apare oriunde este și nu este nevoie de el. Este omniprezent, se ocupă de tot și toate și are soluții la orice. Produce decizii pe care nu le asumă, e carismatic dar, incomod în problematizare și inteligent în soluționare. Trăim într-o lume ce pare să nu poată exista fără consultanți la fiecare pas. Dar, de unde această nevoie și mai ales, cât de reală este ea? Este consultantul atât de necesar pe cât se vinde a fi?

Consultantul magician, plin de mister

Eu cred că această omniprezență a consultanților în viața noastră vine din nevoia clienților noștri de a se sfătui cu cineva în momentele în care nu înțeleg ce se întâmplă, sau se simt vulnerabili în fața necunoscutului, sau iau decizii cu consecințe din cele mai importante. Iar nevoia asta este încă de pe vremea când deciziile importante se luau mergând la Oracolul din Delphi.

Doar că – din păcate – din ce în ce mai mult, azi consultantul este considerat “omul cu soluțiile”. A devenit o modă să apelăm la consultant pentru că el ne certifică deciziile și alungă temerile. Dar este chiar așa?

Sunt mii de exemple în care consultantul nu s-a dovedit că este cel ce are soluția, că nu are răspunsul corect de fiecare dată. Că poate greși și uneori poate greși grav sau dureros sau costisitor. Și cu toate acestea, cu o nonșalanță bizară, clienții trec de la un consultant la altul în aceeași perpetuă încercare de a-și valida deciziile și cumpăra noi seturi de promisiuni ale unor rezultate ușoare ambalate în costume aristocratice.

Problema derivă din abordare: consultanții se bazează pe rezultatele istorice, pe ce a funcționat în trecut în cazul lor și pe supoziții neexaminate suficient. Până la urmă, așa selectăm experții consultanți, nu:

  • Ce rezultate ai avut în trecut?
  • De câte ori ai mai făcut asta și cu ce rezultate?

Și atunci, consultantul, dacă nu este nici oracol, nici vrăjitor, nici magician și nici Zâna Măseluță, ce este el? La ce este el folositor? Și mai ales, este el folositor?

Răspunsul meu este: Da, este folositor! Consultantul este un suport exterior, eliberat de paradigmele și constrângerile organizaționale interne. Un profesionist cu viziune și puncte diverse de vedere, gata să recunoască și să asume că nu are soluții la orice, și care înlocuiește capa de Superman cu capacitatea de a facilita procese exploratorii, pune întrebări, generează contexte și confruntă situații.

Călăuză prin necunoscut. Acesta ar fi termenul mai potrivit pentru consultant. Da, este un expert, dar nu neapărat în rezolvarea problemei tale, cât în a te conduce printr-un proces caracterizat de necunoscut, perpetuă schimbare și flexibilitate. Cel mai probabil nu a mai fost în situația de a rezolva o problemă ca cea pe care o are în față, dar cu siguranță – dacă este un profesionist – a mai fost într-o situație ce prezintă similarități. Asta înseamnă că nu știe care este drumul, dar știe cum arată stâncile periculoase, abrupturile sau hăurile ce ar trebui evitate pe cale. Și așa poate fi călăuza de care are nevoie clientul său pentru a ajunge la destinație.

Consultantul oferă perspective diferite și provoacă viziuni diferite ale problemei. În timp ce clientul este (pre)ocupat de problemă, consultantul este atent și la proces și de cele mai multe ori, aici aduce echilibrul care generează contextul găsirii unei soluții corecte la problemă.

Apoi, în acest tandem: consultant și clientul său, consultantul este cel conștient că singura certitudine pe care o avem este permanenta schimbare. Deci, este pregătit deja pentru asta și îl acompaniază pe celălalt în a nu fi surprins pe picor greșit de dinamica lucrurilor și gata să gestioneze procese care să îl ajute să asume riscul.

Creator de context. Atunci când nu poate recomanda soluții simple, deja existente, când e nevoie să găseacă o cale nouă într-un teritoriu necunoscut, construirea unui cadru mental oferă posibilitatea de a evalua opțiuni, de a gândi la potențialul impact al alegerilor și de a anticipa, respectiv asuma riscurile. Experiența consultantului poate ajuta la construirea proceselor și contextelor necesare punerii în balanță a opțiunilor și asumării decizilor.

Dar, crearea unui proces și a unui context nu este ceva ce poate fi reciclat din consultanțe anterioare. Este un exercițiu permanent nou, în dinamică evoluție. Este un exercițiu de gândire critică, creativă, adesea de grup, ce nu se termină neapărat imediat ce factura pe ultima sesiune de consultanță a fost plătită. De aceea, consultanța nu ar trebui să aibă o finalitate la fel de bruscă precum plata și să fie orientată și cuantificată ținând cont de rezultate și nu pe timp.

Gândire critică, de la gândirea lui Socrate la gândirea lui de Bono. Consultantul are menirea să pună întrebările dure, brutale pe care adesea cei din interiorul organizației nu sunt în stare să le vadă sau să le pună. Acele întrebări care luminează când sunt puse și acele întrebări care sunt dureroase când sunt rostite. Consultantul este cel de la care se așteaptă aceste întrebări, atunci când nimeni nu o face. Până la urmă, consultantul este singurul “din afara problemei”, deci cel care poate face asta cel mai puțin implicat emoțional și care se poate împroprietări cu asemenea întrebări hazardant de creative sau neplăcute.

Dacă s-ar raporta la propria experiență în loc să privească spre viitor, consultantul conștientizează riscul de a scuipa împotriva vântului și a-și diminua șansele unui nou contract. Ori asta conduce la tentația revenirii la întrebările soft, care îl face plăcut. La a-l lăsa pe client să creadă ce vrea el, la neconfruntarea secretelor lui Polichinelle, evitarea problemelor ce nu se vor abordate (chiar dacă sunt sursa disconfortului ce a dus la angajarea lui). La urma urmei, vrea și consultantul să poată proclama succesul acestei consultanțe, ca pe argumentul unui nou contract. Dar, nu acestea sunt demersurile pentru care își merită plata. Căci experiența lui e necesar a fi nu folosită ca atare, ci destructurată în elemente componente ce devin cărămizile noii construcții pe care clientul o ridică. De aceea, nu e suficientă gândirea critică, e nevoie și de gândirea creativă.

Forțarea deciziilor. Adesea nu sunt puse întrebările dure, pentru că se evită decizile dure. Uneori este nevoie să fie spus Nu, tot așa cum alteori este nevoie să fie spus Da. Și, mereu a spune Da la ceva, înseamnă a spune Nu la altceva. Fiecare decizie trasează limita lui Ce am decis să facem, dar în egală măsură și a Ce am decis să Nu facem. Iar această consecință a deciziilor noaste e ceva ce e mai mai puțin acceptat.

Categoric consultantul nu ia decizii, dar are menirea de a împinge spre luarea unor decizii și asumarea lor. Doar a discuta și a evidenția soluții nu e suficient atunci când nu poți convinge clientul să ducă aceste soluții în deciziile care generează dezirabila schimbare ce a stat la baza angajării sale.

A lăsa clientul să persiste în greșeală, ezitare, inerție, optimism sau pesimism exagerat nu este acceptabil moral, etic profesional și fiscal.

Acest articol este parte a mini-seriei Mentorat, Coaching și Consultanță.